Reklamační řád
1. Úvodní ustanovení
1.1. Reklamační řád se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „OZ“), zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, v platném znění (dále jen „zák. o podnikání v cestovním ruchu“) a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění (dále jen „zák. o ochraně spotřebitele“). Spolu se Všeobecnými smluvními podmínkami tvoří reklamační řád nedílnou součást potvrzení zájezdu/smlouvy o zájezdu (dále jen „smlouva“).
2. Vady zájezdu
2.1. CK Kudrna odpovídá zákazníkovi ve smyslu ustanovení § 2537 a násl. OZ za to, že zájezd má vlastnosti, o nichž byl zákazník výslovně ujištěn nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával.
2.2. Pokud zájezd nemá slíbené nebo vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekávané vlastnosti, jedná se o vadu zájezdu.
2.3. Má-li zájezd vadu a byla-li tato vada vytčena zákazníkem vs ouladu s §2540 OZ
bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši příměrné rozsahu a trvání vady.
2.4. Zákazník by měl zejména svoje veškeré výhrady sdělit v místě vzniku průvodci/delegátovi CK Kudrna či jiné odpovědné osobě a to tak, aby mohla být uskutečněna náprava na místě samotném.
3. Nároky z vad
3.1. Zajištění nápravy ze strany CK Kudrna.
V případě vad zájezdu zajistí CK Kudrna zákazníků nápravu, pokud si taková náprava nevyžádá neúměrné náklady.
3.2. Zajištění nápravy ze strany zákazníka.
Pokud náprava nebude zjednána v přiměřené lhůtě, kterou zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám a CK Kudrna mu nahradí účelně vynaložené náklady. Určení lhůty k nápravě není třeba, pokud CK Kudrna odmítla nápravu zjednat nebo vyžaduje-li se okamžitá náhrada vzhledem ke zvláštnímu zájmu zákazníka.
3.3. Přeprava zákazníka na místo odjezdu.
Vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu a nepřijme-li CK Kudrna opatření, aby zájezd mohl pokračovat, nebo zákazník opatření z řádného důvodu odmítne, zajistí CK Kudrna na své náklady přepravu zákazníka na místo odjezdu, popř. na jiné ujednané místo.
3.4. Zajištění služeb nižší jakosti a vrácení rozdílu v ceně.
Nelze-li pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší jakosti, vrátí CK Kudrna zákazníkovi rozdíl v ceně.
3.5. Zajištění služeb vyšší jakosti.
Nelze-li pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu s vyššími náklady, jdou tyto vyšší náklady k tíži CK Kudrna.
3.6. Přiměřená sleva.
Má-li zájezd vadu, má zákazník právo na slevu z ceny zájezdu ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Aby mohla být sleva přiznána, je nutné vytknout vadu bez zbytečného odkladu. Nevytkl-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže CK Kudrna namítne, že zákazník své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu ani u CK Kudrna, ani u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala.
3.7. Právo na odstoupení od smlouvy.
V případě podstatného porušení smlouvy ze strany CK Kudrna v průběhu zájezdu má zákazník nárok na odstoupení od smlouvy.
4. Uplatnění reklamace
4.1. Reklamaci může zákazník uplatnit ústně či písemně, popřípadě jiným vhodným způsobem u zástupce CK Kudrna během trvání zájezdu či v jakékoliv pobočce nebo na adrese sídla CK Kudrna. Reklamaci doporučujeme uplatnit co nejdříve. Uplatnění reklamace na místě umožní odstranění vady okamžitě, resp. umožní nalézt okamžitě vhodná řešení.
4.2. Zákazník při uplatňování reklamace uvede své jméno, příjmení, trvalé bydliště, datum narození, číslo smlouvy o zájezdu, důvod a předmět reklamace, specifikaci požadavků co do důvodu a výše a dle možnosti předmět reklamace průkazně skutkově doloží. CK Kudrna dále zákazníkovi doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě. CK Kudrna doporučuje svým zákazníkům do reklamace uvést i své číslo účtu, na který mí bát zaslána případná peněžitá kompenzace, případně aby tento údaj sdělili co nejdříve CK Kudrna, aby takováto kompenzace mohla být zákazníkovi co nejrychleji zaslána.
4.3. Je-li uzavření smlouvy zprostředkováno jinou cestovní kanceláří nebo cestovní agenturou, může zákazník reklamaci uplatnit také u této zprostředkující cestovní kanceláře nebo cestovní
agentury.
4.4. Za zákazníka se pro účely reklamace považuje každý účastník zájezdu uvedený ve smlouvě.
4.5. Při řešení reklamace může být nutná součinnost zákazníka, spočívající zejména v umožnění přístupu do prostor, které mu byly pronajaty k ubytování nebo do dopravního prostředku, kterým byla zajištěna doprava, zástupci pověřenému ze strany CK Kudrna, jakož i zástupci dodavatelů služeb, které jsou předmětem reklamace, aby bylo možné objektivně posoudit tvrzení uváděná v reklamaci. CK Kudrna doporučuje zákazníkovi, aby tuto součinnost poskytl.
4.6. K uplatněné reklamaci bude vždy vystaveno potvrzení o reklamaci (reklamační protokol - CK na vyžádání zašle) v němž musí být uvedeno, kdy zákazník reklamaci uplatnil, identifikační údaje zákazníka, co je předmětem reklamace a jaký způsob vyřízení zákazník požaduje. Jestliže zákazník předá zástupci CK Kudrna v místě poskytované služby určité písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Reklamační protokol podepisuje osoba, která se zákazníkem protokol sepisuje a zákazníkovi se doporučuje, aby svým podpisem na reklamačním protokolu stvrdil převzetí jeho kopie a souhlas s jeho obsahem.
5. Vyřizování reklamací
5.1. CK Kudrna nebo jí pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu služby potřebná k odbornému posouzení vady.
5.2. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se CK Kudrna se zákazníkem nedohodnou na
delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.
5.3. Zákazníkovi se vydává potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace ve smyslu § 19 odst. 1 zák. o ochraně spotřebitele.
5.4. Vyřízení oprávněné reklamace spočívá v bezplatném odstranění vady služby nebo doplnění služby a, je-li to podle charakteru služby možné, rovněž v poskytnutí náhradní služby. Není-li to možné, poskytne CK Kudrna kompenzaci vadně poskytnuté služby. Má-li zájezd vadu a vytkl ji zákazník bez dalšího dokladu v souladu s § 2537 odst. 2 OZ, má zákazník právo na slevu
z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady.
6. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
6.1. Jste-li spotřebitel a vznikne-li mezi námi spor ze smlouvy, který se nám nepodaří vyřešit přímo, máte právo obrátit se s tímto sporem na Českou obchodní inspekci (adresa: Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 44, 110 00 Praha 1; webové rozhraní: www.coi.cz, www.adr.coi.cz; elektronický kontakt: adr@coi.cz; telefon: +420 296 366 360) nebo na Sdružení českých spotřebitelů, z. ú. (adresa: Pod Altánem 99/103; 100 00 Praha 10 - Strašnice, webové rozhraní: www.konzument.cz, elektronický kontakt: spotrebitel@regio.cz, telefon: +420 261 263 574) za účelem mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. Toto právo můžete uplatnit nejpozději do 1 roku ode dne, kdy jste u nás poprvé uplatnili právo, které je předmětem tohoto spotřebitelského sporu.
6.2. Pro podání stížnosti týkající se zboží nebo služeb, které jste u nás zakoupili, a pro vyhledání subjektu alternativního řešení sporů můžete rovněž využít on-line platformu, která je zřízena Evropskou komisí na adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
7. Společná ustanovení
7.1. CK Kudrna se odpovědnosti k náhradě škody, způsobené porušením smluvní povinnosti zprostí, prokáže-li, že jí ve splnění povinnosti dočasně nebo trvale zabránila mimořádná nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka vzniklá nezávisle na její vůli.
7.2. Jak je výslovně ujednáno ve smlouvě, umožňuje-li mezinárodní smlouva, kterou je Česká republika vázána, omezení náhrady škody, hradí CK Kudrna škody vzniklé porušením povinnosti ze smlouvy o zájezdu jen do výše tohoto omezení. CK Kudrna nenese žádnou odpovědnost a neručí za úroveň, cenu, případně vzniklou škodu u služeb a akcí nesjednaných ve smlouvě, pořádaných jinými subjekty, které si zákazník objedná na místě u průvodce, hotelu či jiné organizace. Za předmět reklamace se nepovažují škody a majetkové újmy vzniklé zákazníkovi, které jsou předmětem smluvní úpravy pojistného krytí pojišťovny na základě pojistné smlouvy o cestovním pojištění pro cesty a pobyt, ani takové škody a majetkové újmy které jsou z rozsahu pojistného krytí výslovně vyňaty.
7.3. Dojde-li k okolnostem, jejichž vznik, průběh a následek není závislý na činnosti a postupu CK Kudrna nebo k okolnostem na straně zákazníka, na základě kterých zákazník zcela nebo z části nevyužije objednané, zaplacené a cestovní kanceláří zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovy nárok na úhradu nebo slevu zceny těchto služeb. CK Kudrna se může odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit, prokáže-li, že tuto škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu v rámci zájezdu (tedy smlouvou objednaných služeb):
a) zákazníkem;
b) třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo možné předpokládat nebo byla nevyhnutelná nebo;
c) neodvratitelnou událostí a nepřekonatelnou překážkou, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat.
8. Závěrečná ustanovení
8.1. Práva a povinnosti vyplývající z uplatnění reklamace se v otázkách neupravených tímto reklamačním řádem řídí obecně závaznými právními předpisy.
8.2. Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 1.10.2023